Nota del editor: esta historia apareció originalmente en la Revista Politico el 20 de mayo de 2015.
He pasado gran parte de mi carrera ayudando con desastres, ayudando a personas y organizaciones en algunos de los peores momentos de sus vidas. Siempre tuve la suerte de no necesitar la ayuda de personas como yo. Eso terminó la semana pasada, después de que abordé el tren 188 de Amtrak. Ahora estoy aún más agradecido con nuestros socorristas: la policía, los bomberos, los técnicos de emergencias médicas y las salas de emergencia de los hospitales. Y más convencido de que el propio Amtrak necesita una revisión.
El viaje comenzó como cualquier otro desde Union Station, con una larga fila de nosotros esperando que revisaran nuestros boletos. Sin embargo, tuvo un final sorpresa: el tren, que corría a 106 mph, más del doble del límite de velocidad publicado en esa sección, se descarriló justo después de detenerse en Filadelfia.
Estaba sentado en el tercer automóvil, haciendo lo que cualquier adicto al trabajo que se precie hace a las 9:30 p.m.: enviar un correo electrónico. La primera señal de que algo andaba mal fue el chirrido de los frenos de emergencia. En las películas, el tren luego se detiene en forma cinematográfica a centímetros del puente arrasado. Pero este era un guión diferente: el tren, esforzándose por seguir una curva a la izquierda a una velocidad vertiginosa, se salió de los rieles hacia la derecha y se volcó.
En esa fracción de segundo, me di cuenta de que podíamos morir. Chocamos contra el suelo con el coche de costado. La fuerza del choque arrancó los asientos de sus amarres y rompió las ventanas. El aire era una nube de polvo negro. Casi 250 de nosotros estábamos en la oscuridad, conmocionados y desorientados.
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He trabajado con desastres durante mucho tiempo, pero tengo más experiencia en ayudar que en ayudar. En 2001, fui director ejecutivo fundador de The September 11th Fund, una organización benéfica de más de $ 500 millones dedicada a ayudar a las personas y comunidades afectadas por los ataques mortales. Después de eso, dirigí Hawaiian Airlines y la saqué con éxito de la bancarrota. Luego, el presidente Barack Obama me nombró para dirigir la Corporación de Garantía de Beneficios de Pensiones del gobierno, que ayuda a las personas cuando sus empresas están en quiebra y sus pensiones desaparecen. También trabajé en los esfuerzos de socorro en casos de desastre como funcionario presupuestario durante la administración Clinton.
En el transcurso de esas experiencias, pensé que había aprendido mucho sobre lo que funciona y lo que no en situaciones traumáticas. Cuando el Tren 188 se descarriló, traté de aplicar lo que había aprendido: mantener la calma y ser positivo, escuchar y responder con compasión. Pensé que estaba tan bien preparado como cualquiera para una emergencia. Sin embargo, debo admitir que estar en Amtrak 188 cambió mis puntos de vista. De alguna manera, la evaluación profesional desapasionada de lo que pudo se ha hecho o deberían se ha hecho parece inadecuado cuando fue mi Costillas rotas mi ojos dañados, y mi vida que casi fue aplastada.
No tengo una opinión profesional sobre qué causó el descarrilamiento o quién es responsable de él. Si el ingeniero o Amtrak fueron o no negligentes es una cuestión para los abogados, los tribunales, la Junta Nacional de Seguridad en el Transporte y el FBI.
Mi enfoque es: ¿Qué pasó después del descarrilamiento? ¿Quién estaba preparado y quién no? ¿Quién intervino y quién no?
Los desastres no siguen un cronograma, por lo que no puede planificarlos. Pero puede planificar una respuesta a ellos. Es por eso que el énfasis en las organizaciones siempre está en la capacitación y la planificación. Por mi experiencia con Hawaiian y otras aerolíneas, puedo decirles que el personal de las aerolíneas se capacita para los desastres y practica cómo responder a ellos. Entienden que lo que sucede en las horas inmediatamente posteriores puede cambiar la vida de las personas. A veces, la respuesta puede marcar la diferencia entre la vida y la muerte; a veces solo ayuda a limitar el dolor y el trauma.
Desafortunadamente, esa es una lección que Amtrak evidentemente nunca se molestó en aprender. Los esfuerzos del ferrocarril en casi todas las etapas fueron débiles, descoordinados y tardíos.
La falla de Amtrak es aún más notable porque, en una noche llena de tragedia, el resto de la respuesta de emergencia funcionó; y funcionó bien.
Empecemos por mis compañeros de viaje. Amtrak 188 estaba lleno de buenos samaritanos. Después del accidente, todos estaban en estado de shock y desorientados. A una mujer le cortaron el brazo y estaba sangrando. A otro le rompieron el brazo. Estaba sentado en lo que había sido el lado izquierdo del coche; ahora el lado izquierdo estaba en el suelo, y lo que había sido el lado derecho estaba encima de nosotros. Los asientos, el equipaje y las personas se derrumbaron hacia adelante y hacia abajo. En mi regazo había una joven histérica. Su maleta estaba en mi cadera derecha, y lo que había sido su asiento ahora era un dosel sobre nosotros. Además de tener la cabeza golpeada y las costillas magulladas, había perdido mis lentes y mi teléfono, así que funcionalmente estaba casi ciego.
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Fuimos los afortunados. Justo detrás de mí, una mujer había sido aplastada.
No obstante, la gente se unió en lugar de separarse. No entramos en pánico, y no nos pisamos el uno al otro corriendo hacia la salida, nos ayudamos mutuamente.
Salir del coche no fue sencillo. Caminar hasta la salida más cercana no funciona cuando no puede ver la salida y el pasillo no funciona. Nuestra salida de emergencia era un cristal de ventana, pero, con el tren de lado, la ventana de salida estaba ahora directamente encima de nosotros. Un hombre ingenioso se subió a una torre de asientos y la abrió. Comenzamos a ayudar a la gente a repetir su truco, subiendo la pila de asientos a través del agujero hacia la noche. Fue un trabajo duro, especialmente para aquellos cuyos brazos no podían soportar su peso. Las mujeres de un solo brazo entraron por la ventana de salida con dos de nosotros empujándonos desde abajo y uno o dos más tirándolas hacia arriba con el brazo bueno. A pesar de mis lesiones y mi falta de anteojos, teléfono o linterna, me puse a trabajar lo mejor que pude. No tener anteojos acabó por no importar mucho: en la tierra del manco, hasta el ciego puede ser rey.
Algunos se quedaron a buscar su equipaje. Esas búsquedas se interrumpieron cuando vimos el incendio: la electricidad había encendido algo y nuestro automóvil comenzaba a llenarse de humo. Esa es la segunda vez que me di cuenta de que podíamos morir. Grité: ¡Deja de buscar tu equipaje y sal antes de que nos asfixiemos todos!
El buen samaritanismo no se detuvo cuando bajamos del tren. En el área de espera y en los hospitales, los pasajeros continuaron ayudándose unos a otros a encontrar amigos y contactar a sus familias. A pesar de los moretones en sus piernas, brazos y cabeza, por ejemplo, una joven violinista proporcionó servicios telefónicos y de correo electrónico a quienes los necesitaban. Afortunadamente, me permitió decirle a mi esposa que estaba a salvo incluso antes de que se enterara del descarrilamiento. (Lamentablemente, esta joven fue atacada más tarde por idiotas que no sabían nada de sus heridas ni de sus acciones. Pensaron que tratar de recuperar el violín que representa su sustento era insensible).
Los pasajeros que podrían haber tomado sus maletas y correr, las dejaron y ayudaron a los demás. Personas con orígenes muy diferentes ofrecieron sus teléfonos celulares, ayuda para pararse o sentarse y, a veces, solo un abrazo. Me sentí bien con la humanidad esa noche.
Igual de importante, los primeros en responder fueron de primera clase. La policía de Filadelfia llegó con fuerza en cuestión de minutos. Para aquellos de nosotros que estábamos varados en la parte superior de los autos, encontraron una escalera, nos ayudaron a bajar y nos llevaron a través de las vías hasta un lugar seguro. Una vez que estuvimos allí, ellos y el personal de emergencias médicas y del departamento de bomberos nos clasificaron: las lesiones que amenazaban la vida (etiquetas rojas) salieron en ambulancia de inmediato; Luego, las emergencias menos urgentes (etiquetas amarillas) se llevaron en camiones. Desde que me había alejado del tren, era una etiqueta verde. Afortunadamente para mí, se revisaron incluso las etiquetas verdes.
Aunque los primeros en responder de Filadelfia probablemente no habían practicado para un evento de esta magnitud, trabajaron de manera cooperativa y sin muchas guerras territoriales. También parecían haber aprendido una de las lecciones más importantes del 11 de septiembre: asegúrese de que las distintas radios puedan hablar entre sí.
Los hospitales estaban abrumados, pero la gente del Hospital Jefferson, donde fui tratado, claramente tenía procedimientos y práctica para seguirlos. Me dieron antibióticos para los ojos raspados y una vacuna contra el tétanos. También me examinaron por una posible conmoción cerebral y posibles costillas rotas.
Aunque tenía dolor en las costillas, una radiografía no mostró roturas, por lo que me administraron Advil y me dieron de alta alrededor de las 3 a.m. Dos días después, sin embargo, todavía tenía un dolor intenso. Jefferson me puso directamente con el mismo médico de urgencias que me había atendido. Ella escuchó, revisó el registro y me dijo que regresara al hospital: los rayos X pueden pasar por alto las costillas rotas, dijo. Fue impresionante. (¿Alguna vez ha oído que un médico de urgencias reciba llamadas telefónicas?) Seguí su consejo y un médico del Hospital de Cirugía Especial de Nueva York descubrió que, de hecho, el accidente me había roto las costillas.
Había más de 240 pasajeros y cinco miembros de la tripulación en el Amtrak No. 188. Creo que todos estamos agradecidos con el Departamento de Policía de Filadelfia, los técnicos de emergencias médicas y los demás socorristas y los equipos de emergencia del hospital. Fueron excelentes profesionales y, lo que es igual de importante, personas afectivas. En algunos casos, estoy seguro de que salvaron vidas; en el mío, evitaron que mis heridas empeoraran mucho.
¿Qué pasa con Amtrak? Me gustaría poder decir lo mismo sobre Amtrak, pero en mi opinión, nuestra compañía nacional de trenes falló en casi todas las pruebas. Amtrak, al parecer, se descarriló mucho antes del Tren 188. Aquí es donde Amtrak más lo arruinó:
Esté (des) preparado. A diferencia de las aerolíneas, Amtrak no parecía estar preparada para el desastre. Amtrak parecía no tener planes o procedimientos para responder a la emergencia, mucho menos capacitar a sus empleados y practicar su implementación.
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No conocí a nadie de Amtrak hasta que me dieron de alta del hospital casi seis horas después del accidente. Esa persona, del Servicio al Cliente de Amtrak, no respondería preguntas. Dijo que su trabajo era solo llevarnos a la estación de 30th Street.
En la estación de la calle 30, había muchas personas de la Cruz Roja Estadounidense y solo dos de Amtrak. Cada organización nos pidió que completáramos un formulario diferente proporcionando información de contacto y describiendo nuestras lesiones. La persona de Amtrak con la que hablé dijo que acababan de desarrollar el formulario esa noche. Desafortunadamente, el formulario de Amtrak ni siquiera preguntó qué necesitábamos o qué habíamos perdido en el tren. Cuando le indicamos que la mayoría de nosotros había perdido equipaje, sugirió que lo anotáramos al final.
La persona de Amtrak estaba alegre, pero no podía responder preguntas sobre cuál sería el momento y los próximos pasos; en cambio, nos dio la tarjeta de otra persona del Servicio al Cliente de Amtrak. Me tomó varios intentos y varios días llegar a esa persona; cuando lo hice, me sugirió que volviera a llamar y preguntara por otro departamento. Cuatro días después del accidente, después de que compré un teléfono celular de reemplazo, el Servicio al Cliente de Amtrak se comunicó conmigo a ese número. Esa persona también se negó a responder a las preguntas; su trabajo consistía en pedir mi dirección postal, por cuarta vez, para que pudieran enviarme un formulario de reclamación.
Seis días después del accidente, todavía no tenía información de Amtrak sobre si reembolsarían mis gastos médicos o qué harían con mi equipaje y medicamentos perdidos; solo una declaración de que, en algún momento de la semana que viene, recibiré otra formulario.
TLC frente a CYA. Cualquiera que sea el instinto de las víctimas, los socorristas y los médicos en Filadelfia tuvieron que unirse y cuidar a los heridos, Amtrak carecía. Los principios rectores del ferrocarril parecían ser No poner nada por escrito y CYA (cubra su, er, anatomía).
El director ejecutivo de Amtrak publicó una carta en la que afirmaba que el ferrocarril asumió toda la responsabilidad por la tragedia e implicaba que Amtrak estaba haciendo todo lo posible para ayudar a sus pasajeros. Tal táctica de relaciones públicas podría haber sido plausible si hubiera alguna evidencia de que la gerencia de Amtrak realmente asumió la responsabilidad. En cambio, en cada nivel, los empleados de Amtrak parecían decir, estoy haciendo mi trabajo. Eres responsabilidad de otra persona.
Amtrak podría considerarse totalmente responsable si el director ejecutivo de Amtrak llegara al lugar del descarrilamiento oa los hospitales o si el ferrocarril se hubiera acercado a sus pasajeros y se hubiera comprometido a hacer las cosas bien. Cuando PBGC inadvertidamente estafó a los pensionistas mediante procedimientos de cálculo descuidados, yo personalmente me comprometí a rehacer el trabajo y corregir cualquier error. Cuando encontramos algunos errores, firmé la carta de disculpa (y pagamos la diferencia con intereses). En comparación, seis días después del accidente, no he recibido ni una sola comunicación escrita de ningún tipo de nadie en Amtrak, ni siquiera un correo electrónico.
La carta del director ejecutivo de Amtrak y los asesores de relaciones públicas de Amtrak anunciaron al público que Amtrak había establecido un centro de asistencia familiar en Filadelfia (lo que hicimos en Nueva York después del 11 de septiembre). Sin embargo, no se lo contaron a los pasajeros. (Quizás no querían que le dijéramos que muchos de nosotros no vivimos en Filadelfia).
Los defensores de Amtrak quieren culpar al Congreso, diciendo que esto podría haberse evitado si se hubiera instalado un sistema de frenado automático computarizado. El Congreso ciertamente reforzó ese argumento al votar esa misma semana para recortar el presupuesto de Amtrak. Hay pocas organizaciones en cualquier lugar que no podrían hacerlo con más recursos. No obstante, las fallas que experimentamos no parecían provenir de la falta de dinero, sino más bien de la falta de compasión del personal de Amtrak y de la falta de atención o competencia de la administración de Amtrak.
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Algunos volverán a argumentar que Amtrak no debería ser operado por el gobierno, que debería privatizarse. Tales argumentos parecen confundir ideología con calidad de servicio. Muchas de las operaciones ferroviarias de pasajeros de la más alta calidad en el mundo son operadas por gobiernos. Dentro del gobierno de los EE. UU., Cuando me uní a Pension Benefit Guaranty Corp., ya hizo un gran trabajo: PBGC tenía los puntajes más altos de satisfacción del cliente de cualquier agencia federal de beneficios, más alto incluso que la Administración del Seguro Social. No obstante, durante cuatro años los mejoramos sustancialmente.
He tenido el privilegio de trabajar con muchas organizaciones que brindan un servicio excelente, ya sea por la forma en que Hawaiian Airlines muestra a los pasajeros el Aloha Spirit o la forma en que PBGC se asegura de que nadie pierda nunca un cheque de pensión. Lo hacen con compasión y dedicación, haciendo un esfuerzo adicional y poniendo a sus clientes en primer lugar.
De cara al futuro, está bastante claro que Amtrak necesita una revisión real. Sin embargo, la forma de lograrlo no es recortar el presupuesto y dejar la administración y la junta exactamente como están, sino hacer lo contrario.
Amtrak 188 fue una tragedia, pero no tiene por qué ser un prólogo. Amtrak puede brindar un servicio excelente y seguro; la forma de hacerlo es haciendo cambios en lugar de excusas.